Perlahan tapi pasti, unit komputasi awan AWS Amazon telah menjadi pemain utama di bidang pusat panggilan/kontak dengan layanan pusat kontak berbasis cloud Amazon Connect (dan berpusat pada AI), yang diluncurkan pada tahun 2017. Saat ini, perusahaan seperti Air Canada , Dish Network dan US Bank menggunakan platform ini untuk kebutuhan layanan pelanggan mereka. Pada konferensi tahunan re:Invent di Las Vegas, perusahaan kini mengumumkan sejumlah pembaruan pada Connect yang, tidak mengherankan, berfokus pada AI, yang didukung oleh platform Amazon Q.
“Saat kami pertama kali diluncurkan, kami sebenarnya merupakan solusi suara saja yang sangat berfokus pada menghadirkan AI ke pusat kontak [with] skalabilitas, keamanan — hal-hal yang menjadi kartu panggil kami untuk AWS. Dan dengan cukup cepat, kami dapat menambahkan lebih banyak fitur dan memperoleh kelengkapan fitur yang lebih besar,” kata Pasquale DeMaio, wakil presiden dan manajer umum Amazon Connect di AWS, kepada saya. “Sekarang, kami menawarkan saluran dalam segala hal, mulai dari obrolan, email – yang kini hadir – dan juga SMS, WhatsApp, Apple Messaging for Business.”
DeMaio menekankan bahwa AWS membangun Connect sebagai solusi menyeluruh yang kini digunakan oleh lebih dari 14.000 pelanggan eksternal, serta Amazon.com sendiri.
Mengingat konteks pusat kontak, sebagian besar fitur baru berfokus pada bagaimana pelanggan Connect dapat lebih mudah membangun alur kerja layanan mandiri bertenaga AI yang dapat menangani banyak tugas layanan pelanggan yang lebih rutin….
